ビジネスマナーが成否を分ける?マナー研修でおさえるべきポイントとは



「最近の若者はビジネスマナーがなっていない」。いつの時代もマナーが大事とは言われつつも、なかなか実践や定着が難しいのがビジネスマナーの課題です。

ビジネスパーソンとして、相手を思いやった言動ができるか、空気を読んだ行動ができるかは成果に繋がる大きな分かれ目です。また会社のブランドづくりのためだけではなく、職場に入り込むためにも若手社員のマナーは注目を一層浴びています。本ページではビジネスマナーの重要なポイントと、習得するためのビジネスマナー研修のポイントをご紹介します。

下記のような課題・ニーズにお応えします
  • ビジネスマナーが今の世代に必要なのか、どのように教えれば実践できるようになるかわからない
  • ビジネスマナーの「知識」はあるが、必要性が「伝わらない」「理解できない」
  • ビジネスマナーそのものは本で知れるが、本当に大事なポイントを知りたい・教えて欲しい

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若者はマナーがなっていない?

「最近の若者はマナーがなっていない」。そんな声を聞いたり、言われたり、ふと思ったことがある方は多いのではないでしょうか。ビジネスに限ったことではありませんが、社会人としての当たり前が厳しく見られるビジネスシーンでは、「できて当たり前」だからこそいつの時代でも課題に上げられるのがこの「マナー」(ビジネスマナー)です。
特に難しいのは「できている」と本人が思っていても、「できているかできていないか」は正解がなく、相手に判断が委ねられる部分です。理解しても、なかなか実践はしきれないことが課題ですが、果たして「最近の若者」だからこその問題なのでしょうか。

「最近の新入社員のビジネスマナー」は昔と本当に変わったのか
~「最近の若者」の特徴って?~

「過保護に育つ(躾がダメ)」「指示待ち族(仕事は受身)」「新人類語を使う」
これは「「OJT実践百科」鎌田 勝氏(著)PHP研究所」にまとめられている若手の特徴ですが、最近の若手の特徴としてピンと来るでしょうか。
ピンと来た方も、来なかった方も正解です。実は1987 年初版の本だからこそ、「最近の若者」というのはここ30年で大きく変わっていないとも言われています。

「ビジネスマナーの実践ができないのはなぜ?
~「社会人」としての壁が認識のズレを生む~

時代の差こそないものの、ビジネスマナーに課題を感じるのは、実は理由があります。
※参照:経済産業省「大学生の『社会人観』の把握と『社会人基礎力』の認知度向上実証に関する調査」

この調査では、「学生(新入社員)が思う自己認識」と「社会人の思う学生(新入社員)の認識」を比較しているのですが、「自分が既に身に付けていると思う能力要素【対日本人学生】」と「学生が既に身に付けていると思う能力要素【対企業】」を比較すると、最も大きな差が生じているのが「ビジネスマナー」なんです。
要は、ビジネスマナーに関しては「自分はできると思っている新入社員」と「全然だめだと思っている先輩社員」という構図になっており、ここの認識のズレが「ビジネスマナーがなっていない」という認識に繋がっていることが考えられます。

「自分ができると思っているものはなかなか直しにくい」からこそ、「伝えても変わらない」ということが起きやすくなっているのです。

デジタルネイティブ世代のビジネスマナーの意識とは
~公式な場で関わる経験が少ないフランクな交流が基本~

「最近の若者」に限った話ではないとお伝えしましたが、ミレニアル世代やZ世代と言われるデジタルネイティブ世代は、習慣や育ってきた風土の違いもあり、ビジネスマナーに対する認識が異なる部分があるのも正直なところです。
一概に言えるものではありませんが、同世代での交流が多く、ネットを中心としたフランクな会話がベースで、食うに困らないからこそ制約条件を嫌う、というのが一般的な傾向として言われております。そのため、これまで当たり前とされていたような「目上の人に言われたことはきちんと聞く」「場に応じて言葉を使い分ける」「オフィシャルではない場でも交流する」ようなことが通じない部分が出てきています。

今の時代にビジネスマナーは必要ないのか?
~「個人の時代」におけるビジネスマナーの重要性~

マナーは指摘すると煙たがられることもあり、「今の若者にそこまで言う必要があるのかな?」という感情がわくこともあると思います。ただ、「ビジネスマナーが必要なくなったのか」と問われれば「以前よりも一層必要性は高まっている」と考えます。

理由は、会社と個人の関係が終身雇用の固定関係から選び選ばれるの相互選関係へと変化しているからです。転職や副業の自由度も高まりつつあり、以前のような終身雇用ではなく、仕事の変更は当たり前に受け入れられつつあります。

だからこそ、「会社としてのビジネスマナー」ではなく「個人のブランドにつながるビジネスマナー」が必要になってきており、今の時代だからこそ必要性は高まってきています。ただ、ハラスメント防止や以前より業務外のコミュニケーションが減っている中では、指導が難しくもなってきている課題もあります。だからこそ、社会人としての基準を理解する意味でのビジネスマナー研修がOff-JTとしても注目されています。

また、若手の方向けのアドバイスとしては、これから先もまだまだ「今の社会的な慣習はなくならない」からこそ、そこに適応するビジネスマナーは必要になります。悪い文化は淘汰されつつありますが、良くも悪くもない文化は社会や組織の風土に残るものだからこそ、察知して対応するというマナーの意識が、関係構築や成果の創出には欠かせないものでもあるのです。


ビジネスマナーとは一体何?

ビジネスマナーは「必ず守る決まりごと」のようにとらわれがちですが、実際には「正解がなくその場に応じて決まるもの」だからこそ難しさがあります。だからこそビジネスマナーを実践する上では、相手に対する”気持ち”や”思いやり”が大事であり、本を読んだだけでは習得が難しいものです。また、自分から実践したいと思えなければ身につきません。
リンクアンドモチベーションでは、ビジネスマナーは、決まった「型」が大事なのではなく、ビジネスフィールドにおいて周囲や相手からの信頼を獲得するための行為という「思想・考え方」が大事だと考えています。そのため、ビジネスマナー習得において下記のポイントを重視しています。

「型」通りに実践するのではなく、「思想」を踏まえて言動を選ぶ

前提となるビジネスマナーの重要性が理解できなければその上にはなにも積み上がりません。だからこそ、「なぜ、ビジネスマナーが必要なのか」を理解するところから始めるのが重要です。具体的には
・ビジネス社会は関係社会であり、「相手基準」で考え行動することが求められる
・それを体現したものが「ビジネスマナー」であり、故にビジネス社会で生きる上でビジネスマナーの実践は必須である
という前提を理解した上で、具体的な「型」「形」の習得を促すことがポイントになります。




ビジネスマナー研修における陥りがちな失敗

ビジネスマナー研修においては、下記のような失敗に陥りがちです。

陥りがちな失敗①:ビジネスマナーの「形」や「型」だけが教えられ、目的や意図が伝わらない

「マナーは重要」という前提で入ってしまうと、研修では「真似」はするものの、全く身につかないことが多く起きてしまいます。先程の図で言う、「形」(実践)や「型」(お作法)がビジネスマナー研修において注目されがちですが、「なぜ重要なのか」「何のために行うのか」がなければそもそも使おうとはなりません。

陥りがちな失敗②:「思想」は伝えたものの、判断基準がつながらない

「思想」を伝えても「実際にどのように実践するのか」を考えられるようにならなければ意味がありません。お辞儀の練習を繰り返すのではなく、とことん考えさせて判断基準を習得しなければ、結局実践できないことになってしまいます。


リンクアンドモチベーションのビジネスマナー研修の特徴

上記の陥りがちな失敗を押さえて、設計しているのがリンクアンドモチベーションのビジネスマナー研修の特徴です。

ポイント①:マナーを実践することの意味、意義を理解する

ビジネスマナーの体現において重要なことは、「型」を理解しその通り実践することではなく、全く同じ機会が二度とないビジネスフィールドにおいて「判断する」「言動を選ぶ」ことだと理解します。

ポイント②:基本マナーの「型」とその背景を理解する

「非言語による発し方(身だしなみ・立ち居振る舞い)」「言語による発し方(敬語)」「言語による受け方(電話応対)」「非言語・言語による交わり方(名刺交換・謝罪など)」のカテゴリに対して「型」だけでなく、何故必要なのかという背景や目的を理解した上で、思想・型・形を行き来することで、判断基準をすり合わせます。

ポイント③:ビジネスマナーの「型」を状況に合わせて実践する (マナーのロールプレイング実施)

頭で理解したマナーを実践し、その振り返りを実施することで「できたこと・できなかったこと」を把握します。また、実践の中で、目の前の相手に何が伝わるかが最も大事であることを理解します。

ポイント④:基本マナーを実践する上での「覚悟」の重要性を知る

効果的なビジネスマナーを実践する上で持つべき「3つの覚悟」の重要性を理解させます。

「徹する覚悟」…今、この瞬間に集中せよ!
「察する覚悟」…場の空気を感じ取れ!
「交わる覚悟」…常に相手の立場に立て!

ポイント⑤:マナー実践における目標を設定する

ビジネスマナーにおける「型」と「覚悟」を念頭に置いた上で、今後ビジネスフィールドにおいて自身がどのようなスタートを切るか、をイメージし目標を設定します。


受講者の声

リンクアンドモチベーションの研修を受けた受講者からのコメントを一部抜粋してご紹介します。新人の共感ポイントは何なのか、本人たちは必要と感じるだろうか、とお悩みの方はぜひ参考にして頂ければと思います。

①できていると思っていたのがズレていたことに気づいた

・社会人になり4か月が経つというのに挨拶すらろくにできていないことに気づいた。
 普段社内でなかなか言ってもらえない分、社会人としての目線をきちんと学ぶことができてありがたかった。
・自分がコンフォートゾーンの中にいて、その中に浸かっていることや積極性が欠けていたことに気づかせていただけた。
・正しいだろうと思っていたマナーに勘違いがいくつもあり、この研修で気付けなければ
 今後多くの機会で恥をかき、損をしていたと改めて思う。
・今でも少しマナーが足りていないくらいかな、とこの研修を受けるまでは思っており、
 学んでいくうちに自分が全くできていなかったということに気づいた。

②与えられることに慣れすぎていた自分に気づいた

・自分の主体性の無さと研修にこれまで全力で取り組めていなかったことに気づくことができた。
 自分達の研修を実のあるものにするべく、自分たちが本気で取り組むように厳しい言葉をかけながらも寄り添って説明してもらえた。
・進行が早いときに、これまで「間に合わない」と不満を持っていたが、それですら相手の立場に立てば、
 「時間内にやるべきことを終える」ということを伝えたいのだと気づき、自分の未熟さに気づいた。

③叱ってもらえるということのありがたさを感じた

・正直怒られた経験があまりないので、この研修は大変有意義で、マナー講師の方がとてもありがたかったです。
 特に敬語の使い方に関しては出来が悪く、自分の不甲斐なさを再認識しました。
・マナー講師の先生は、ダメ出しされるだけではなく、ちょっとした発言も悪くない、いい質問と言ってくださり質問や実践を行う機会がありがたかった。
・メリハリをつけた進行で度々怒られる自分たちが恥ずかしいと思うようになった。
 何度も同じことを言ってくれる方はそういないので有難い存在でした。
・質問にも一つひとつ丁寧に答えていただけ、なぜそのマナーが存在しているのかまで解説していただくことで納得した。
・普段周りの人が言いにくいところまで指摘していただいてよかった。

④「分かる」と「できる」の違いがよくわかった

・喝を入れていただき、自分の中の意識が変わった。「わかる」ことと「できる」ことの違いを痛感した。
・頭の中では理解できていても実際の行動に移すことができていない自分がいることに気づかされ、未熟さを痛感させられた。


ビジネスマナー講師の選び方

ビジネスマナー講師を選ぶ際には、実績や職務経験などを踏まえて「レベルの高いマナー講師」を選ぶのではなく、参加者の特徴に合わせて「参加者に思想が伝わるマナー講師」を選ぶことが重要になります。
上記の参加者の声にもあるように「適切な厳しさを発揮できるか」(有言実行で納得感があるか)、「体育会系のような気合ではなく、参加者に想いを持って接しているか」(参加者がありがたいと感じるか)、「参加者の現場状況や職種に応じたふさわしいマナーを知っており、明確に伝えられるか」(参加者がすごいと感じるか)などがポイントになります。