外資大手化粧品メーカー E社

ニューヨークで生まれたE社。以来、女性の美しさを内外面から追求する数々の美容商品を開発してきました。

そして今年、さらに顧客満足度を高めるべくチーフビューティーアドバイザーを対象にセルフコントロール研修を導入した理由をトレーニング部のA氏に伺いました。

私たちの使命は、お客様とのコミュニケーションを通して、一人ひとりの価値観に合わせたサービスを提供し、お客様に最高の満足をしていただくことです。そのため接客の最前線に立ち、店舗のマネジメントも行うチーフビューティーアドバイザー(以下:チーフBA)の育成に力を注いでいます。

特に今年は、日本でビジネスを展開し始めての節目の年でもあり、「お客様にどのようにしてご満足いただくか」というサービスの原点を改めて考え直すトレーニングプログラムを予定しています。

しかし、きめ細やかなサービス方法を覚えたとしても、実行できるかどうかは“やる気”次第。

そこでトレーニング実施前の準備段階として、受け入れる心構え、つまり本人達のモチベーションを高くする必要があると考え、思考を切り替えることで“やる気”を生み出し、行動に繋げるノウハウを体得できるガリレオ研修を導入することにしました。

サービスとマネジメントの両面を期待しました。まずサービスですが、お客様にご満足いただくためには、お客様が望んでいることを望んでいる時に、望む方法で提供しなければなりません。

しかし、常にサービスがタイミング良く提供できるとは限りません。例えばごく稀にですが、ご希望の製品が品切れになっている場合があります。

せっかくカウンターに来ていただいたお客様のご期待に添えないことで、ビューティーアドバイザー(以下:BA)がモチベーションを下げ、サービスの質を低下させているようであれば問題です。

在庫が無いという変えられない事実を理解した上で、お客様の満足度を上げるためにどのようにすればいいのか積極的に考えられる思考方法の体得を期待しました。

次にマネジメントですが、サービスの質を向上させるには店舗にいるBA全員が、サービスの本質を理解し、その内容に納得していなければなりません。

つまりチーフBAが部下となるBAの手本となり、満足させなければ、お客様を満足させることは出来ないと考えています。

今回の研修には経験の浅いチーフBAから、20年以上のベテランまでいましたが、全員がチャレンジ精神を持ち、特にベテランには過去の成功体験にこだわらず新しい気持ちで部下の“やる気”を上げるマネジメント方法を学んでもらうことを期待しました。

お客様へのサービス、そしてBAへのマネジメントの両方で有効な“やる気”を生み出す思考フレームと、ツールを体得できたようです。

「変えられるもの」と「変えられないもの」を切り分けるプログラムでは、自分自身の力でコントロールできることに力を注ぐことで、自らのモチベーションを高め、課題解決への行動に移れる思考フレームを学べたようです。

さらに様々なシーンで思考を切り替えることができるツール「スイッチ&フォーカス」も体得できました。また、これらの思考技術をグループワークを通して模擬実践でき、チーフBAが店舗に戻ってからすぐに活用できるトレーニングになったようです。

意識が変化したという感想を多数聞くことができました。

「売場が狭いことや人員が少ない状況などもプラスに捉え、この現状の中で上手にやっていけるよう 自分自身のモチベーションをコントロール出来るようになった」、「今まで変えられないことに対して無駄な時間を取っていたけれど、今後はやる気が下がった時にセルフマネジメントできる自分になります」など変えられることに注力していく決意や、「今まで自分の発した一言で、部下のモチベーションを下げていたことに気付き、今後は習得したスイッチ&フォーカスなどを活用しながら違う考え、アクションで取り組んでいきたい」などマネジメントを向上させていこうとする意見も聞かれました。

自分自身を見直す貴重な体験になったようです。

前向きな発想の転換が出来ていると感じます。先ほど述べた品切れの状況があったとしても、その制約がある中でどうすればお客様に満足していただけるか、という前向きな考え方が出来るようになったようですね。

また、このような積極的な姿勢が店舗全体に伝わり、ムードも高まっているようです。

例えばお客様がいらっしゃる10m先からアイコンタクトをして、お迎えの体制を整えたり、お買い求めいただいたお客様の背中を見て、もう一度おじぎをするなど、お客様の満足度を上げようとする行動に繋がっています。

これまでも様々な発想の転換をしてきましたが、そのコツが理解でき、この思考方法が自由に活用できるようになってきたと実感しています。