新入社員にビジネスマナーが定着しない理由と改善策

挨拶や言葉遣い、席次のルールに電話のマナー　etc… 「新入社員にマナーが定着しない」－このような嘆きの声は毎年多くの企業様からいただきます。

新入社員向けのビジネスマナー研修は世の中に溢れているのに、なぜこのような声は毎年無くならないのか。

本記事では、新入社員にビジネスマナーが定着しない本当の理由と、解決に向けた2つのポイントをご紹介します。

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上司や先輩がヒヤッとする新入社員あるある

毎年よく聞く新入社員のビジネスマナーに関する「あるある」。 世の中の多くの企業の上司や先輩方は、いったいどんな新入社員の「あるある」に困っているのでしょうか。よく聞く声をまとめました。

■言葉遣いが中途半端

言葉遣いはよく問題にあがります。研修で学んだことは、たどたどしくも話せるのですが、それ以外の言葉遣いにおいては、全く使えないということがよく起こります。

上司や先輩に言われれば、自分で調べたりはするものの、うっかりお客様にため口を使ったりしてしまったら…と上司や先輩も気が気ではありません。

■目的をぶらさないための仮説思考

雨が降っている中、上司は大きな荷物を持っていて、傘もさしているのに、やたらとタクシーの奥の席に押し込もうとする。マナー研修で教えられたことを実践しようとして、実は迷惑になっていることは少なくありません。

しかし、新入社員に悪気はないことがほとんどです。指摘をすれば、その場に合った行動をとることもできなくはありません。上司としては、「もっと臨機応変に対応してほしい」と思うことも多いはずです。

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仮説思考という突破口 ～リーダーへと進化するために～

最近の新入社員を取り巻く環境

新入社員はルールを知らないわけではないけれども、なぜこのような社会におけるビジネスマナーにうまく適応できないのでしょうか。それは時代背景にヒントがあります。

■最近の新入社員の「時代背景」

ここ数年間の新入社員は、思春期という多感な時期に リーマンショックという大きな経済状況の悪化を経験しています。 その影響を受けた人が新入社員の身近にいることも少なくありません。そういった背景から、堅実で安定した生活を求める、高望みをしない人材が増加しています。

また、今の新入社員が生きてきた時代は、情報化社会が急速に発展した時代でもあります。対人でのコミュニケーション機会が減る一方、触れる情報は膨大です。

テクノロジーの発展の中、ネット上でのいじめ問題など新たな対人関係の問題に、タイムリーに直面してきた世代でもあります。そんな環境変化の中生きてきた新入社員は、良くも悪くも目立たないようにする、周囲に同調する傾向にあります。

一方で、成績が相対評価ではなく絶対評価が当たり前の世代であり、個性が尊重されるのが普通という環境で育ってきています。

そのため結果に対するこだわりがなく、表層的な承認に慣れっこになっています。また、少子化で過保護な家庭が増加し、与えられることに慣れきっていることが多いです。その割には、自己肯定感がないこともまた特徴です。

つまり、最近の新入社員はリスクと安心の間で、自身の身を守ろうとしてきた人たちで、環境を与えてもらうことが当たり前だと思いがちな傾向にあります。

そのため、失敗を避け、できる範囲でしか取り組まない、「指示待ち人材」が多くなってきている、というのが今の新入社員の現状なのです。

新入社員にマナーが定着しない本当の理由

そんな時代背景の中育った新入社員たちですが、ビジネスマナーを定着させるためには何が必要なのでしょうか。ビジネスマナーが定着しない深層の理由とそれに対する打ち手について解説します。

■ビジネスマナーの背景の「理解不足」

そもそも、マナーとは何なのでしょうか。 究極的には、マナーとは相手に対する「気遣い」や「思いやり」のことを指します。

ビジネス社会とは、関係社会であり、「相手基準」で考え行動することが求められる世界です。社内外の人と信頼関係を構築することは仕事を円滑に進めるために欠かせないものですし、自分の行動一つで、自分の属する組織自体のイメージアップやダウンに繋がることもあります。

したがって、相手の立場になって気遣うというビジネスマナーの実践は必須なのです。

しかし、その時々の場面や状況によって、「思いやりの形」も常に変わり続けます。そのため、上記のような背景を理解せずマナーと言われるものを「覚える」ことに固執してしまうと、覚えた場面でしかマナーを実践できず、「ビジネスマナーが定着していない」状態になってしまうのです。

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ビジネスマナーとは？種類やポイント、研修効果を解説 | リンクアンドモチベーション（組織開発・人材育成・研修）

■形のみインストールする「スキル付与型」

ビジネスマナーとは究極的には思いやりであるということは説明しました。 にもかかわらず、世間に溢れている情報は「これが正しいマナーである」といった知識でしかなく、覚えて実践することを求めるものが多いのが実態です。

席次のマナー、お辞儀のマナー、名刺交換のマナー、電話のマナー、言葉遣い、etc

もちろん知識としてきちんと覚えておいたほうが良いマナーもあることは事実ですが、どの場面をとってもイレギュラーが起こることは多々あります。

覚えたはずのマナーが使えないという場面に直面したとき、知識をただ覚えているだけでは臨機応変に対応することができません。

したがって、スキルを教えるだけでは、本当の意味で新入社員にビジネスマナーを定着させることはできないのです。

■スキル偏重の「形」ではなく応用の効く「型」のインストール

それでは、新入社員にビジネスマナーを定着させるには何が大切なのでしょうか。 ずばり、どう行動するのかという「形」ではなく、どうやって考えたらいいのかという「型」をインストールすることです。

今まで説明してきた通り、ビジネスマナーの背景には「相手に対する気遣いや思いやり」があります。

それをきちんと理解し、自身の中で軸として確立できると、イレギュラーな場面に遭遇しても、「相手目線」での最適な行動を考えようとするので、先方を怒らせてしまうことはきっとありません。

大切なのは、判断の軸、つまり「型」を定着し、自分で察して判断できるようになることなのです。

新入社員にビジネスマナーを定着させる2つのポイント

それでは、新入社員にビジネスマナーを定着させる具体的な2つのポイントをご紹介します。

■①ビジネスマナーの背景にある、意味・意義の理解

まずは今までご説明してきたように、「ビジネスマナーとは相手に対する気遣いや思いやりである」という、背景にある考え方を理解してもらうことが大切です。

また、ビジネス社会においてはその「気遣いや思いやり」ができるかできないかによってビジネス上の関係者との信頼関係の構築において大きく影響してくるのです。

気遣いや思いやり、そこから生まれる信頼関係なしでは、ビジネス社会では生きていけないという構造を理解してもらう必要があります。

■②パターンを覚え、相手目線に立って適宜変更する

「気遣いや思いやり」が大切だと理解したのであれば、 まずは基本と言われるのマナーを徹底的に覚えることが必要となってきます。 しかし、基本を覚えるだけでは最初にご紹介した「あるある」のように、覚えたものしか使えなくなってしまします。

その際に役立つのが上記のビジネスマナーの意味・意義です。周りの空気を状況に応じ、その場に合うようにパターンを変える訓練をいくつか実践することが大切です。

また、自分にとって不都合な状況だったとしても、常に相手目線に立って、 相手にとって適切な対応をとるという姿勢を理解することも重要です。

新入社員へビジネスマナーを定着させるためのまとめ

まとめると、ビジネスマナーとはそもそも「相手に対する思いやりや気遣い」のかたちです。しかし、思いやりのかたちはその時々や場面、状況によって変わるので、 「これを覚えておけばよい」という形式的なものだけでは本当の意味でビジネスマナーは身につきません。

まずはビジネスマナーの背景を理解し、パターンを覚えることは確かに重要です。 しかしそれだけではなく、そのパターンを周りの空気や状況に応じて、常に相手にとって適切な対応を取れるよう適宜変更することが、真の意味でビジネスマナーを体現するということなのです。

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