ビジネスマナーとは?種類やポイント、研修効果を解説 | リンクアンドモチベーション(組織開発・人材育成・研修)



「最近の若者はビジネスマナーがなっていない」とどこかで聞いたことはないでしょうか。なぜ世の中にビジネスマナー研修が溢れている中でマナーが身についていないと思われてしまうのでしょうか。 会社のブランドづくりにも大きく関わるビジネスマナーとは何か、なぜ身につかないのかを徹底解剖していきます。

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ビジネスマナーとは?

ビジネスマナーは社会人にとって基本的なルールであり、適切に使いこなすことができれば、円滑な人間関係を構築することができるようになります。逆に、ビジネスマナーを実践できない場合、関係性構築のための機会すら与えられないことも多いです。

ビジネスマナーを無視しても、誰かに取り締まられることはありませんが、ビジネスマナーがいい加減だと、同僚や取引先からの信用を失うリスクがあります。

信用を失うことは、仕事を失うことと同義です。社会で信用を得るためにビジネスマナーが必要だということを、会社は社員に伝えなければならないでしょう。また、ビジネスマナーを実践できているかどうかを判断するのは、「自分」ではなく「相手」になります。

自社と他社、日本と外国といったように、環境によって最適なビジネスマナーは変わり、どんな環境でも、ビジネスマナーを実践できるようになるには、常にビジネスマナーの思想に立ち返って考え、行動することが重要となるでしょう。

リンクアンドモチベーションではビジネスマナーの心構えとして3つの覚悟が大事であるという考え方があります。ビジネスマナーの前提は、「自分基準」ではなく「相手基準」になります。常に相手基準に立ち続けるためには3つの覚悟をもつことが重要になります。

徹する覚悟:基本のビジネスマナー(非言語/言語)を理解し、徹底する
察する覚悟:その場の空域や状況に応じ、適切な対応を選択をする
律する覚悟:自分にとって望ましくない状況下でも自分を律することで適切な対応を行う

ビジネスマナーの実践をするためにはまずは社会人としての覚悟を持つという思想を新入社員に伝えることが重要になるでしょう。

ビジネスマナーが求められる背景

新入社員が学生という消費者から社会人という生産者へと立場を移した段階で、ビジネスマナーを教育することは、非常に重要です。早い段階でビジネスマナーをしっかりと身に付けることで、新人は「仕事ができるようになった」という実感を持つことができます。

さらに、ビジネス経験がない新入社員と上司・先輩社員との間には総じてビジネスマナーに対する考え方のギャップが生じます。例えば、5分前行動の基準の認識がズレてしまうこともあるでしょう。

早期にビジネスマナーを身に着けることで、新入社員の効力感と先輩・上司との仕事の生産性を高めることで組織にとっても、個人にとってもより良い結果を生むことが期待されます。他にも従業員の定着率の向上や組織全体で新人の育成をしようという組織風土の改善にもつながる重要な施策になるのです。

ビジネスマナーの種類

■「基本」のビジネスマナー

①言葉遣い

言葉遣いは最も基本的なビジネスマナーです。挨拶や報連相、電話応対など、言葉遣いはあらゆる仕事の基礎となります。言葉遣いがあやふやだと、未熟な印象や不信感を与えてしまう可能性があります。

相手に安心と信頼を与え、円滑にコミュニケーションをとるためにも、正しい言葉遣いを身につける必要があります。 上司や取引先の方と会話する場合は、敬語で話すのが原則です。丁寧語の「です」、「ます」を徹底し、状況に応じて尊敬語と謙譲語を使い分けましょう。

また仕事で会話をする際、尊敬語と謙譲語を混同しないようにしましょう。例えば「言う」の尊敬語は「おっしゃる」、謙譲語は「申す」です。目上の人が主語なら「社長がおっしゃった」のように尊敬語を使います。誤って「社長が申した」と言わないよう注意しましょう。 一方で社外の人に自分の上司を紹介するときは、「社長の山田が申しておりました」のように謙譲語を使います。

また新入社員が間違いやすいのが、自分自身の呼び方です。たとえ自分が男性でも、自分のことを話す場合は「私」を使うのがベターです。


②身だしなみ

言葉遣いと同じくらい重要なビジネスマナーが、身だしなみです。ビジネスにおいては第一印象が重視されるため、常に身だしなみを整えておきましょう。髪型が乱れていたり、シワだらけのスーツを着ていたりすると、取引先からの信用を失うリスクがあります。


※身だしなみチェック項目:リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より


※ビジネスカジュアルの場合:リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より

■「会話」におけるビジネスマナー~電話応対~

コロナ禍によりリモートワークが促進され、オフィスに出社することが減っている企業もありますが、基本的に業務を進める場合電話応対の力は必要不可欠です。特に電話応対は、何年か経った時に「できない」という状態では後から聞きにくく、社会人として少し恥ずかしい思いをすることが考えられます。 新入社員に電話応対の指導をする場合、以下のポイントを重点的に覚えさせましょう。

・電話での第一声は、相手に会社のイメージを伝えるといっても過言ではない。明るくハキハキとした聞き取りやすい大きさの声で、早口にならないように、応対する。
・対面の気持ちで、電話だけに集中すること。 相手が見えないからといって、ものを口に入れた状態や、パソコンで作業しながら等の片手間対応は失礼にあたる。

また、実際の電話応対の流れは下記のようになります。


※参考:リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より

電話応対も一つのコミュニケーションです。円滑に会話が進むよう、そして相手との間に「伝えたこと」と「伝わったこと」の齟齬が無いように意識していきましょう。

■「接客・訪問」におけるビジネスマナー

①社会人としての「気持ちの良い挨拶を実践する」

挨拶はコミュニケーションを取る上で重要な行為です。気持ちの良い挨拶をすることは仕事の一部だという意識で挨拶しましょう。挨拶のポイント下記です。

・挨拶は自分からする
相手が挨拶を返してくれなかったらどうしよう、と挨拶をためらってしまうこともあるかもしれませんが、相手も同じように考えていれば挨拶が交わされることはありません。もし、挨拶をすることに対して不安があっても、まずは自分から相手と良い関係性を築くために挨拶しましょう。

・状況に応じて挨拶を使い分ける
出社時は「おはようございます」、退社時は「お疲れ様です」と声をかけるのが基本的にです(各社ごとにルールがある場合は確認しましょう)。また、その日1日お世話になった方やコミュニケーションをとった方には「今日はありがとうございました」等の声かけをすると印象も良くなり、より今後の仕事が進みやすくなることもあります。

また外出時は「〇〇へ行ってまいります」と謙譲語を使って自分の行く場所を伝えてから出かけるようにしましょう。送る側は「いってらっしゃいませ」と声をかけると、送り出された方も気持ちよく出かけることができます。帰社時は「ただいま戻りました」と帰ったことを知らせる一言を言ってから席に戻りましょう。また帰社した方には「おかえりなさいませ」とあたたかい言葉をかけるようにしましょう。

・お客様とのアポイント時、訪問時
最初に「お世話になっております」と挨拶してお辞儀をしましょう。また、受付や取次をする場合は状況に応じて「かしこまりました」「恐れ入りますが」「お待ちくださいませ」など接客に適した言葉を使って挨拶しましょう。

・宅配便業者や警備員に会ったとき
オフィスに荷物を届けてくださる宅配業者の方や警備員の方々とも気持ちよくコミュニケーションをとりましょう。会ったときは「おはようございます」や「お疲れ様です」といった挨拶ができると、会社の雰囲気を明るくできる上に、企業のイメージアップにもつながります。


②社会人としての「印象に残る自己紹介をする」

社会に出てからの自己紹介は、自分のことを知ってもらうための挨拶のような位置づけです。就職活動や転職活動の面接での自己紹介とは違い、自己PRをする必要はありませんが、相手との信頼関係を築くためにも自己紹介のポイントを押さえておきましょう。自己紹介のポイントは下記です。

・明るい表情で背筋を伸ばす
自己紹介をする時は、背筋を伸ばし、明るい表情で話します。顔は下に向けず、自己紹介をする人たちを見るようにしましょう。

・聞く人に分かりやすい口調でハキハキと話す
話し方は「聞く人に分かりやすい口調でハキハキと」が基本。略語などは使わず、誰でも分かる言葉遣いを心掛けることが大事です。緊張などによって早口になると聞き取りにくくなるため、適度なスピードで話すよう意識しましょう。

・手は体の前で自然に組む
状況によりますが、基本的に手は体の前で自然に組んでおきましょう。人は緊張すると無意識に手で髪の毛や顔を触ったりすることがあり、落ち着きのない人に見られてしまうこともあるため注意しましょう。

・言葉とお辞儀は分ける
「よろしくお願いします」「ありがとうございました」等と結ぶ場合、言葉を先にお伝えしてからお辞儀をするのが基本です。理由は、言葉を発しながらお辞儀をすると、声が通りにくくなるためです。最初はやりにくさを感じるかもしれませんが、練習を積み重ねていきましょう。


③社会人としての「名刺交換を行う」

社外の人と接する際に覚えておきたいビジネスマナーが、名刺交換です。初対面の人と仕事をする場合、最初に名刺交換をしなければいけません。名刺は互いの「顔」にあたるため、しっかり名刺の扱い方や交換の際のポイントを押さえておきましょう。

<名刺交換のポイント>

・名刺は、その人物の分身である。取り扱いを丁寧にすることで、相手と相手の会社への敬意を表現することができる。

・「訪問者」から名刺を差し出す。また複数の人に対する名刺の交換は、立場の高い人から交換を行うのが原則である。

・差し出す際は、自分の社名・名前を名乗り、名刺を相手から見て読める方向に向け、真っ直ぐに差し出す。「はじめまして。〇〇(社名)の●●(名前)と申します。よろしくお願いいたします。」

・受け取る際は、相手の社名・名前を確認し、両手で受け取る。(同時に交換する場合は片手で受け取り、片手を添える)「●●様ですね。頂戴いたします。」と言葉でも確認する。


※参考:リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より


④「社内行事」におけるビジネスマナー

企業によっては、様々な社内行事・イベントがあります。その中でも特に、どんな行事でも配慮する必要性が高い「席次」のポイントを押さえましょう。 座席や立ち位置の並び順のことを指す席次には目上の方への敬意の意味が込められており、企業によっては非常に重んじられることも多いものです。顧客との会食等の際にも適用できるため、席次を間違えて非常識な人だと思われないように正しい理解を身につけましょう。 席次のポイントは下記です。

・上座・下座を意識しよう
目上の人やお客様が座る席を上座(かみざ)、目下の人や接待する側が座る席を下座(しもざ)といいます。 上座の方がより安全で心地よい席であると覚えておきましょう。応接室、車、エレベーターにも上座・下座があります。上座は「奥の席」ともいうので、お客様や上司に上座を進める際は「奥の席にどうぞ」と声をかけるとよいでしょう。

・上座と下座の位置を知ろう
基本的に出入り口から遠い席が上座となります。逆に出入口に最も近い席が下座です。ただし、窓があるような席の場合、よい景色を楽しんで欲しいという気持ちから、窓に近い席が上座となります。また和室の床の間のように掛け軸や絵画、飾り棚がある場合はそれらに近い方が上座です。長椅子と肘掛け椅子がある場合は長椅子が上座であることも覚えておきましょう。


⑤「文書」におけるビジネスマナー

ビジネスにおいて、対面や電話だけでなく文書によってコミュニケーションや共通認識化を図ることはよくあります。その際のポイントをしっかり身につけましょう。

・ルールに則って分かりやすい「ビジネス文書」を作成する
重要な案件では、「口頭」でのやりとりは信頼性に欠けます。相手との意思疎通を正確にするに、口頭やメールではなく「文書」でのやりとりが必須となることがあります。しかし、内容が伝わりにくい文書では意味がありませんので、要点が明確に伝わるよう、シンプルな文章でまとめることが重要です。

※「ビジネス文書」を作成する際のルールとしては、「横書き」「難しい言葉は使わない」「口語体を避け、文体を統一する」「見出しを付け、分かりやすくする」「数値は漢字ではなく、アラビア数字を使う」「記号や改行を的確に使う」といった点が挙げられます。そして、完成したら必ず読み返し、自身のチェックと上司や周囲によるダブルチェックを行うようにしましょう。

・「社内文書」では求められた期限を厳守する
社内で取り交わす文書では、礼儀は最低限守られていればよく、前文などは不要ということもあります。その代わり、内容と効率が重視されます。長い報告でも、要点がすぐに伝わる表現を心がけましょう。また、作成のタイミングやスピードにも配慮が必要です。ビジネスは必ず協働者がいるため、提出が早過ぎても遅過ぎても関連する「相手」の仕事に影響を及ぼすことになります。

また、社内文書では、結論を先に述べ、その理由を客観的に、事実のみを簡潔に書くことが大切です。なお、すでに決められた形式がある場合は、それに合わせて作成することが求められます。

・実務関係の「社外文書」は記録に残ることを配慮して作成する
「社外文書」には、実務に関する文書と儀礼的な文書があります。実務関係の文書は儀礼的な文書と異なり、コミュニケーションの手段としてよりも、「内容の記録」としての意味合いが大きくなります。最低限の礼儀は欠かせませんが、それ以上に、相手に伝えるべき内容や回答を、正確に記載することが必要不可欠です。また、どんな文書でも「自社を代表する立場」にあることを常に忘れないようにしましょう。

また、トラブルの際は感情的なやりとりにならないよう、客観的に事実を述べると同時に自社の主張をはっきりと記します。伝えるべき情報を間違いなく伝達するため、作成した後は上司などのチェックを必ず受けるようにしましょう。

・「社外文書」でも儀礼的な「社交文書」は定まった形式に沿って作成する
「社外文書」の中でも、「挨拶状」や「祝賀状」など儀礼的な側面の強い文書を、「社交文書」と呼びます。近年はこのような社公文書の機会も減ってきましたが、ポイントを押さえてお送りできると非常に好印象です。社交文書は実務関係の文書とは違い、敬愛の情や礼儀を示すことがポイントとなりますので、形式に則り、正しい敬語表現や格式を守った言葉の選択が重要となります。

・ ビジネスメールで避けるべき表現を使わないよう気を付けよう
当然のことながら、上司やお客様は「友達」ではありませんので、基本的に顔文字や(笑)などの記号の使用は避けましょう。人によっては問題ないこともありますが、ビジネスマナーとしてはふさわしくありません。また、「要回答」「大至急」などの言い回しは上から目線な印象を与え失礼にあたります。もしビジネス上、督促の必要がある場合は「大変恐縮ですが」「お手数ですが」「お時間のあるときに」のような「クッション言葉」を用件の前に挟むと丁寧な印象を与えることができます。

ビジネスマナーで上司や先輩がヒヤッとする瞬間とは?

毎年よく聞く新入社員のビジネスマナーに関する「あるある」問題がどの会社にもあると思います。世の中の多くの企業の上司や先輩方は、いったいどんな新入社員の「あるある」に困っているのでしょうか。よく聞く声をまとめました。

■言葉遣いが中途半端

言葉遣いはよく問題にあがります。研修で学んだことは、たどたどしくも話せるのですが、それ以外の言葉遣いににおいては、全く使えないということがよく起こります。上司や先輩に言われれば、自分で調べたりはするものの、うっかりお客様にため口を使ったりしてしまったら…と上司や先輩も気が気ではありません。

■目的をぶらさないための仮説思考

雨が降っている中、上司は大きな荷物を持っていて、傘もさしているのに、やたらとタクシーの奥の席に押し込もうとする。マナー研修で教えられたことを実践しようとして、実は迷惑になっていることは少なくありません。

しかし、新入社員に悪気はないことがほとんどです。指摘をすれば、その場に合った行動をとることもできなくはありません。上司としては、「もっと臨機応変に対応してほしい」と思うことも多いはずです。

新入社員にビジネスマナーを定着させるポイントとは?

①ビジネスマナーの背景にある、意味・意義の理解

「型」通りに実践するのではなく、「思想」を踏まえて言動を選ぶことがビジネスマナーにおいては重要です。前提となるビジネスマナーの重要性が理解できなければその上にはなにも積み上がりません。だからこそ、「なぜ、ビジネスマナーが必要なのか」を理解するところから始めましょう。 具体的には
・ビジネス社会は関係社会であり、「相手基準」で考え行動することが求められる
・それを体現したものが「ビジネスマナー」であり、故にビジネス社会で生きる上でビジネスマナーの実践は必須である
という前提を理解した上で、具体的な「型」「形」の習得を促すことがポイントになります。


※参考:ビジネスマナーを確実に習得させるために(リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より)


②パターンを覚え、相手目線に立って適宜変更する

重要なのは、「実習」(ロールプレイング)を用いて、ビジネスマナーへの理解を深めてもらうことです。実際にビジネスマナーに沿った言動ができるようになるためには、一定の経験による「形」の習得が必要ですが、ロールプレイングによってその習得度合いを早めることが期待できます。 ロールプレイングを研修などで行う際には、役割を替えるなどして「様々な立場で」「繰り返し」練習することが大切です。さらに、現場への配属後のフォロー研修でも、改めてビジネスマナーを復習できるようにすると、より効果的です。

ビジネスマナーを学ぶには研修がおすすめ



リンクアンドモチベーションのビジネスマナー研修では、ビジネスフィールドにおいて周囲や相手からの信頼を獲得するための行為という「思想・考え方」を徹底的に理解します。それを大前提とした上で、基本知識及び行動様式にあたる「型」、ビジネスシーンでの演習にあたる「形」の習得を目指し、これを目的としています。

新人社員は入社時、「学生(新入社員)が思う自己認識」しか持てていないことが殆どです。そのため、「社会人の思う学生(新入社員)の認識」と大きな差が生じた状態で現場の業務に挑んでしまい、失敗してしまうリスクがあります。

そこでオススメするのが、新人社員のビジネスマナー研修の積極的な受講です。 新人社員は、ビジネスマナー研修に参加することで、ビジネスマナーに対する「学生(新入社員)が思う自己認識」と「社会人の思う学生(新入社員)の認識」を持ち合わせて再認識する重要なターニングポイントを得ることができます。 リンクアンドモチベーションのビジネスマナー研修では、一人一人に合わせて具体的なアクションプランを策定するため、次回の業務から研修の経験を活かせる状態まで導くことが可能です。

また、必要に応じて、メンターやリーダー層などの中堅社員もビジネスマナー研修を受講することをオススメしています。業務に慣れてくると、一度学んだはずのビジネスマナーが曖昧になり、そのまま放置してパフォーマンスが低いまま、業務を継続してしまうケースが多くあります。

また、はじめに「型」から入ったせいで、ビジネスマナーの「思想・考え方」をそもそも理解できていないこともあります。 役職をもつ社員は、新人社員をはじめ、多くの社員の「見本」であり、常に周りから、役職としての責任ある振る舞いを求められています。 だからこそ、新人社員だけでなく役職をもつ社員にとっても、ビジネスマナーを再定義し、適切な意識で実践していくための機会を設けることが重要です。
※参考:新人社員研修ービジネスマナー研修
▼【新入社員育成のポイント】が分かる資料はこちら
新入社員早期戦力化3つのポイント

ビジネスマナーの研修方法は何がある?

■オフライン研修

研修会場に新入社員が集まり、ビジネスマナー研修の授業を受ける形式の研修をオフライン研修と呼びます。 ほとんどのオフライン研修は講義形式で行われ、講師は外部講師や社内の育成担当者が務めることが多いです。
【デメリット】
・一人一人の習熟度や理解度を把握するのが難しいこと
・コストがかかること
新入社員の理解を深めるためには運営者が必要に応じて復習を呼びかけるなどの工夫をし定着を図る必要があります。また、コスト削減には社内の会議室などを用いて会場費を削りましょう。
【メリット】
・新入社員のモチベーション向上が期待できること
・直接質問ができフィードバックをもらえること
・実践的な内容を講義内容に加えられること
講師から一方的に講義を受けるだけでは実践時につまづく可能性がありますが、オフライン研修ではロールプレイングなども取り入れられるため学んだスキルを業務ですぐに役立てることができます。

■オンライン研修

ビジネスマナー研修をライブ配信や動画配信を行うことで、講師と新入社員の双方でコミュニケーションを取りながら行う形式の研修です。オンライン研修では、通信環境が肝になるのでインターネットでの通信環境を整えておくことが必要になります。
【デメリット】 ・モチベーション/集中力の維持が難しいこと
・ロールプレイングなどの実習を伴う内容は実施が難しいこと
講師や運営者は講義を飽きさせない工夫を行う必要があると言えます。また、仕事の現場ですぐに講義内容を活かしたい場合は、実技を伴うフォローアップ研修なども考えておくのがよいでしょう。
【メリット】
・コスト削減が可能なこと
・チャットで気軽に質問できること
・オンライン研修の内容をオンデマンド配信にすれば何度でも復習が可能になること
教材や資料などはメールであらかじめ受講者に配布しておけば出力不要です。また、オンデマンド配信も再度講義内容を作り直す必要がないという意味でコスト削減につながっています。

■e-ラーニング

e-ラーニングとは、ビジネスマナー研修の内容をあらかじめ録画しておき、新入社員にはその動画を見て学んでもらう形式の研修です。
【デメリット】
・新入社員がどこまで研修内容を理解しているのか把握しにくいこと
・いつでも受講できるため新入社員ごとの受講時期に差が出やすいこと
研修内容の振り返りを提出してもらうなどの工夫や運営者が動画の視聴期日を定めておくとよいでしょう。
【メリット】
・何度でも復習可能であること
・コストが削減できること
・業務への影響が少なくて済むこと
オフライン研修などでは移動時間なども含むため業務にかかる影響が大きいですが、e-ラーニングによる研修ではそのような時間は取られず、業務の合間に時間を取って視聴ができます。

効果的なビジネスマナー研修のポイントとは?

ビジネスマナーを適切に習得してもらうためには、下記がポイントとなります。
※参考:ビジネスマナー研修の流れ(リンクアンドモチベーション ビジネスマナー研修より)

①ビジネスマナーの「形式」だけでなく、その土台にある「思想」や「型」を伝える

ビジネスマナーは様々なルールがありますが、人や状況によって異なる判断が必要な時もあります。土台となる思想や、基本的なパターン(型)の理解をしっかり促すことで、現場においても柔軟性のある言動の選択ができるようになります。

②実務に近い演習を行う

ビジネスマナー研修においては、自身の「できている気になっている」状態を打破するためにも実際の業務などに近い演習を行い、イメージを持たせることが重要です。

③ロールプレイングにはフィードバックを行う

上記の②演習 に伴い、しっかり講師やグループメンバーなどの「他者からのフィードバック」をそれぞれ行うようにしましょう。人には、自身でも気づいていない「思考や行動の癖」があります。周囲からのフィードバックによってそこに気づかせ、「自分ができていること・いないこと」を明確にします。

上記の流れ・ポイントによって、「できたつもり」で終わらせない、着実なビジネスマナーの習得を促すことが重要です。

記事まとめ

いかがでしたでしょうか?基本的なルールであるビジネスマナーを知り、適切に使いこなすことができれば、円滑な人間関係を構築することができます。逆に、ビジネスマナーを実践できているかどうかを判断するのは、「自分」ではなく「相手」であるため、実践できていないと判断された場合、関係性構築のための機会すら与えられないことも多くなってしまいます。 適切なビジネスマナーを身に着け気持ちよく関係性を築き、最高のビジネス成果につなげていきましょう!

著者プロフィール

  
小川 隼汰
【プロフィール】 リンクアンドモチベーション入社。 以降、中堅・ベンチャー企業向けのコンサルティングに従事。 「新卒採用の戦略設計及び、実行支援」「企業理念の策定及び、浸透支援」など主に組織人事に関わる領域で教育/福祉/IT/小売業界など数多くの業界の企業を支援してきた経験を持つ。
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