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ラポールとは?信頼関係を築く必須スキルについて解説




ラポールというワードをあまり聞きなれない方も多いと思います。
ラポールとは心理学の世界で使われている用語で、信頼関係という意味があります。
ラポールが形成されていると、お互いに本音を打ち明けられるようになり、コミュニケーションの精度が高まります。
本記事では、コミュニケーションをとる上での”安心のインフラ”としてのラポールの効果や、ラポールを形成する上でのポイントを紹介します。


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ラポールの意味とは?関係性を表す心理学用語

ラポールはフランス語の「RAPPORT」が語源と言われており、「橋を架ける」という意味から、お互いに心が通じ合い、安心して相手を受け入れることを表します。ラポールという言葉は、元はオーストリアの精神科医が、自身とクライアントの間の関係を表現するために用いた臨床心理学の用語でした。

その後、セラピストとクライアントで信頼関係をもとに、安心して振る舞える状態、感情の交流を行える関係が成立している状態を表す際に、このラポールという用語が使われ流ようになりました。

このラポールですが、上述のように臨床心理学の領域にとどまらず、ビジネスの場面における対人関係においても使われることがあります。

部下や後輩に向けたマネジメントの際にも、取引先との商談の際にも、ひいては家族関係においても、相手とのラポールを築き、信頼の土台の上でコミュニケーションを取らなければ、本当の悩みを打ち明けてもらえない、課題を打ち明けてもらえない、といったことが起こります。

ビジネスとはコミュニケーション活動だと言うことができると思います。コミュニケーションの質を高めるためには、その土台となるラポールを築くことがポイントになります。

本記事では、主にビジネスシーンにおけるラポールについて紹介します。

ラポールを築くことの効果やメリット

ラポールを築くことによる大きなメリットとしては、相手の深層を引き出すことができる点にあります。信頼している親友に対して心の悩みを打ち明けることはあっても、会って間もない人に全てを打ち明けるということは、まずないかと思います。

信頼関係がなければ、要は、ラポールが形成できていなければ、心の悩みを打ち明ける、吐き出すことはできません。逆に、相手が信頼できる人にしか打ち明けない内容を聞き出すことができれば、部下のマネジメントがうまく行ったり、商談をうまく進めたりすることができます。

自分と相手の関係性を踏まえた情報収集を、ジョハリの窓の概念を使いながら説明します。
ジョハリの窓は、アメリカの2人の心理学者が提唱した、対人関係における相互認識を表した考え方です。



・開放の窓:自分が認知していて、相手も認知している情報
・秘密の窓:自分は認知しているが、相手は認知していない情報
・盲点の窓:自分は認識していないが、相手が認識している情報
・未知の窓:自分が認識しておらず、相手も認識していない情報

相手とのラポールが形成されていると、相手が自己開示する情報が多くなり、秘密の窓が小さくなります。
この開放の窓を下に広げるためのポイントがラポールの形成です。

ラポールの築き方・テクニック

では、相手とラポールを築くポイントにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、4つのポイントを紹介します。


■テクニック①:ミラーリング

ミラーリングとは、読んで字のごとく、鏡に写したかのように相手の動作をまねるという方法です。
特に、ノンバーバル面をまねることで、相手とのラポールが形成しやすくなります。

具体的には、下記のようなポイントを意識することが重要です。

・声:声の大きさや、話すスピード
・顔:表情や目線
・体:姿勢やジェスチャーなど

また、自動的に相手と行動が似てくるという副次的な効果も伝えられています。長年連れ添った夫婦の行動が、徐々に似てくるのもこのミラーリングの効果の表れだと言われています。

相手と自然と行動の癖が似ることで親近感が生まれ、ラポールを形成・強化することができると言われています。コミュニケーションの際に、相手と同じタイミングで同じ表情で笑う、同じタイミングで同じ動きするなどといった工夫を意図的に取り入れることがポイントです。


■テクニック②ペーシング

上記のミラーリングに良く似たテクニックとして、ページングがあります。ミラーリングが相手の仕草や行動そのものを鏡のように真似ることに対して、ページングは相手に合わせてコミュニケーションを取るというテクニックです。

神経言語プログラミング(NLP)という学問で提唱されているコミュニケーションスキルが元になっています。ポイントはミラーリングの時と同様に「声」「顔」「体」の3点です。相手の話すスピードに合わせる、話題のトーンにあった相槌を行うなどといったことを意識することがポイントです。

具体的には、相手が適切な言葉を選びながらゆっくり話している時には、同じようなペースでゆっくり話す、
相手があえて小さな声で内輪だけで済ませたそうな内容を話している時には、同じくらいの声のボリュームで話すといった工夫をすることで、相手に自分を理解してもらっているという感覚を与え、ラポールを形成しやすくなります。

一方で、過剰にページングを行うと、相手にわざとらしく感じられることがあるため注意が必要です。

■テクニック③キャリブレーション

他にも、ラポールを築くテクニックとしてキャリブレーションがあります。

一般的に、キャリブレーションとは「調整する」といった意味で使われることが多いですが、心理学では、相手の言葉以外の情報を観察し、相手の状態を認識するためのスキルといった意味で使われます。

要は、相手を観察し、バーバル情報以外の部分から相手の心理状態を気づく力です。

例えば、喧嘩後のほとぼりが冷めきっていない中、相手が腑に落ちない表情、低いトーンの声で「もう怒ってないから」と言われたとしても、本当に相手の怒りが静まったとは思わないと思います。

相手の心理状態を正しく認識しないまま、コミュニケーションを取ってしまうと、ラポールが崩れてしまうことにつながりかねません。逆に、言葉以外の情報を観察し、コミュニケーションに活かすことで、相手が自分のことを分かってくれているという感覚を醸成することができます。

具体的には、相手が納得しきっていなさそうな表情を読み取って補足説明を行ったり、相手の疲れていそうな表情を読み取って端的に要点を絞って伝えるようにしたりと、キャリブレーションで得た情報を活かしたコミュニケーションがポイントとなります。

■テクニック④バックトラッキング

もう一つのラポールを形成するテクニックとして、バックトラッキングがあります。

バックトラッキングとは、元々は「情報の塊を戻す」という意味で使われていた言葉ですが、心理学の世界では、「 オウム返し」と呼ばれるような、相手のいったことをそのまま返すテクニックとして使われます。

実際に精神科の医療現場などでも、相手の感情を同じ言葉で繰り返すことによって、安心感や信頼関係を構築し、大切にされているという肯定感を醸成するため、このテクニックが使われています。

ポイントは相手の使っている言葉をそのまま使うことです。

具体的には、相手が「悔しかった」という言葉で表現してきたのであれば、「悔しかったんだね」と返すことが重要です。

逆に「悔しかった」という言葉に対して、「無念だったんですね」「心残りだったんですね」「反省しているんですね」などといったように、異なる言葉を使ってしまうと、相手が自分のことを理解してくれていないという感情を抱くリスクもあります。

下手に自分の言葉を使わず、相手の言葉を使うことがポイントとなります。

ラポールの構築により、仕事が成功した事例

ここでは、ラポールの構築による成功事例を、事業面と組織面の2つの側面から紹介します。

■顧客の価値観を理解した提案を行うことができる

冒頭でビジネスはコミュニケーション活動だと記載しました。

顧客とのコミュニケーションを通じて、支持や共感を得ることがビジネスでは求められます。
ビジネスにおけるコミュニケーションの要素は「受信」「発信」が求められ、ゴールとして「感化」が必要になります。

受信:相手の意図を汲み取る
発信:相手に伝えたい内容が伝わる
感化:相手の行動変革を促す

相手が求めているものを見極め(受信)、求めているものに合った解決方法を提案し(発信)、相手の購買行動を促す(感化)ことが必要です。

ビジネスにおけるコミュニケーションのステップや要素を紹介しましたが、コミュニケーションの起点は「受信」にあります。

相手が求めているものを適切に把握できなければ、その後の発信が的を得ないものになり、感化まで至りません。
この受信の質を高めるためのポイントがラポールの構築です。

相手からより多くの情報を引き出すためには、相手とのラポールの構築が不可欠です。この人になら悩みを打ち明けたい、この人にならお願いしたいという関係性を築けると、自然と感化までのステップに持っていきやすくなります。

ビジネスにおいては、友人関係、家族関係と異なり、短期間でラポールを築くことが求められます。
そのためには、上述の4つのテクニックを有効活用することが求められます。

特に、ページングとバックトラッキングの手法が有効です。
相手によって心地よい話のスピードやトーンは異なります。相手のスピードやトーンに合わせて話をすることで、打ち合わせの短い時間を通じてラポールを築きやすくなります。

そして、相手の使っている言葉をそのまま使うことも大きなポイントです。企業ごとに文化が異なるため、企業ごとに使い慣れている言葉、馴染みやすい言葉は異なります。

そして、企業ごとに無意識的に使っている言葉、好んで使う言葉には、その企業の価値観が表れます。

相手の使っている言葉をそのまま使うことで、相手に「自分たちと考え方が似ているな。うちに合った会社なのかもしれないな」という感覚を醸成することができます。その結果、相手の共感を創造しやすくなり、取引に繋がる可能性を高めることができます。


■心理的安全性を高め、若手が成長しやすい環境を作ることができる

職場内、先輩後輩間でラポールを築くことで、相談しやすい関係性が生まれ、若手の成長を促進することができるようになります。

このことは、心理的安全性という言葉で表現されることが多いのですが、組織内でメンバーが発言を恥じたり、拒絶したり、罰を与えるようなことをしないという確信を得れているかどうかがポイントです。

心理的安全性を築くことで、特に若手は「分からないことを聞いてもいい」「間違っても良い」「チャレンジしてもいい」「他の人と違ってもいい」という感覚を持つことができるようになります。

このように、特に若手の成長のために、土台となる心理的安全性は非常に重要な要素なのですが、COVID-19の影響で、従業員に対してリモート勤務を実施する企業が増え、この心理的安全性の構築に困難を感じる企業が増えてきています。

リモート勤務下で、心理的安全性の構築の障壁として、下記のようなものが上げられます。

・Web会議が主体となり、相手の感情が読み取りにくい
・チャットやメールの連絡が主となり、相手に冷たく伝わりやすい
・気軽な雑談の機会が減り、安心感を得にくい
・相手の業務中の様子が見えず、疑心暗鬼になりやすい

このような障壁が存在することを加味して、職場内でラポールを築くことが求められます。手法としては、定期的に何でも相談できる1on1を設ける、任意参加のランチタイム用Web会議システムを用意する、コミュニケーションの頻度を増やすなどの取り組みを行う企業が増えてきています。

これらの手法を用いて職場内でラポールを構築することで、分からないことがあった時に、何でも聞ける心理的安全性が生まれ、若手が成長しやすい環境を整えることができます。

また、ラポールを構築しておくことで、部下や後輩の悩みをいち早く察知し、離職を防ぐ可能性を高めることもできます。

ラポールが一度壊れてしまったら

■自分の行動を反省する


ラポールが一度壊れてしまった場合には、まず自責の考え方に立ち、自分の行動を内省することが重要です。

特に、相手とズレが生じてしまった点を明らかにする事がポイントとなります。
例えば、先輩と後輩、上司と部下の場合、下記のようなマトリクスで整理してみると、ズレているポイントを明らかにしやすくなります。



ズレが生じたポイントがどこにあったのかを明らかにすることで、認識をすり合わせ、ラポールの再構築が可能になります。

このような認識のズレは、相手の本音を引き出せていないことに起因するケースが多いです。
ラポールが十分に形成できていない場合、「できないと思われたら不安だ」「何を言っても否定されそうだし、とりあえず意に合わせて回答しておこう」という感情が先行し、本音が隠れやすくなります。

一度ラポールが構築されていたとしても、リモートなどの環境変化や、当時の心理的安全性の基盤に甘えた行動を続けてしまうことによって、ラポールが崩れてしまうこともあります。

ラポールが壊れてしまった場合、コミュニケーションの頻度を減らしてしまっていないか、否定コミュニケーションなどが増えてしまっていないか、自身の行動を見直すことから始めてみるのがポイントです。


①共同化(Socialization)

「共同化(Socialization)」とは、暗黙知から暗黙知が生まれるステップ。

例として職人の修行において、親方と弟子がいっしょに作業することが挙げられます。弟子が学ぶべきことはマニュアル化されておらず、親方の仕事をみて「長年の勘」を見よう見まねで覚えます。

共同化をするには「創発場」を作ることが効果的だと言われています。野中氏によると、「創発場」とは「個人が自己と他者の境界を超越し、他者に共感する世界」。具体的な例としてはフリーアドレス制のオフィスなどがあります。

②表出化(Externalization)

「表出化(Externalization)」とは、「共同化」によって得た暗黙知を形式知に変換するステップ。経験によって得たポイントやノウハウを、言葉や図で表現し、「マニュアルに落とし込む」ことが該当します。

「表出化」を行なうのが「対話場」です。「対話場」は意識的に設けられます。プレゼンテーションやミーティングが例としてあたります。

③連結化(Combination)

「連結化(Combination)」とは、「表出化」によって変換された形式知を、ほかの形式知と組み合わせるステップです。
例えば、作った資料を、ほかの部署・企業が作った資料と比較すれば、新たな視点が得られ、より包括的な資料やマニュアルを作成することができます。

連結化を行うのが「システム場」です。「連結化」は、複数の形式知が結合するステップであるため、各従業員が形式知を持ち寄れる場が必要とされます。リアルの場である必要はないため、

オンライン化が進んだ現代ではSlackやGoogle chatなどのビジネスチャットツールで作成されたグループも「システム場」と言えるでしょう。

④内面化(Internalization)

「内面化(Internalization)」とは、「表出化」「連結化」の過程を経てまとまった形式知が、個人的な暗黙知へと変わっていく段階です。

新しく作った資料のポイントを実践しているうち、自分のなかで体系化したり、新たなコツやノウハウが生まれるはず。この新たな暗黙知がいずれ「共同化」によってほかの人に伝わるというサイクルがあります。

「内面化」が行なわれるのが「実践場」です。形式知が個人の暗黙知へと変わっていく場なので、普段の労働はもちろん、あらゆる環境が「実践場」となりうるでしょう。

上記ステップ、SECIモデルによるナレッジ・マネジメントを実践した例として有名なのが、1996年に始まった、NTT東日本法人営業本部の取り組みです。SECIモデルにおける4つの「場」の創出とNTT東日本法人営業本部における取り組みは、以下のように対応しています。

・創発場:フリーアドレス制の導入
・対話場:プロジェクトチーム同士対話を行う打ち合わせスペース「クリエイティブ・ゾーン」の設置
・システム場:営業本部全社員は、個人のホームページに、日報・提案書・関わったプロジェクトの記録などを掲載し、他の社員と共有。ホームページ上に「知識ベース」を構築
・実践場:パーティションで区切られ集中して作業できる「コンセントレーション・ゾーン」の設置

ラポールの再構築を目指す

自分自身の行動を振り返り、認識のズレが分かった(見当がついた)ら、ラポールの再構築を目指しましょう。ラポールが壊れる原因は「自分のみ」「相手のみ」にある、というわけではありません。自分と相手の「間」に存在します。

そのため、自分と相手の適切な認識を紡ぐことがポイントとなります。

認識のズレは、相手が本当に思っていることを引き出せないために生じるケースが多いです。ラポールの再構築を目指す上では、相手の深層心理を踏まえ、前提を合わせるコミュニケーションをとりましょう。

相手の深層心理を踏まえる際には、キャリブレーションなどのテクニックが有効です。


記事まとめ

ラポールの構築はビジネスの土台となるコミュニケーションを適切に行う上で非常に重要です。

ラポールを構築することで、顧客に対しても、自組織に対しても適切な受信を行うことができるようになり、事業成果・組織成果を高めることができます。





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